روابط عمومی زنجیره اتصال رسانه و سازمان‌ها در مدیریت بحران

آرزو دهقانی، پژوهشگر ارتباطات خطر حوادث و بلایا در نظام سلامت در گفت‌وگو با خبرنگار حوزه بهداشت و درمان گروه علمی پزشكی باشگاه خبرنگاران جوان، با تبریک روز روابط عمومی به تلاشگران این عرصه اظهار کرد: در سال‌های اخیر، تعداد بروز حوادث و بلایا افزایش یافته‌ است و روزانه خبر‌های بسیاری در این خصوص در سراسر کشور اطلاع‌رسانی و مخابره می‌شود. امروزه با توجه به رشد فزاینده وسایل ارتباط جمعی، به جرئت می‌توان گفت، یکی از مهمترین جنبه‌های مدیریت حوادث و بلایا، مدیریت رسانه‌های جمعی و تعامل با آن‌هاست.

پژوهشگر ارتباطات خطر حوادث و بلایا در نظام سلامت ادامه داد: اگر مدیریت حوادث و بلایا را مجموعه‌ای از اقدام‌های برنامه‌ریزی شده در قبل، حین و بعد از بروز فوریت‌ها بدانیم که با هدف پیشگیری و یا مهار و کنترل رویداد و از بین بردن آثار آن و برگشت به شرایط قبل از حوادث صورت می‌گیرد، وظایف رسانه‌ها نیز در این چارچوب دارای معنای خاص خواهد بود.

او افزود: به‌ویژه آن‌که در وضعیت بحرانی، معمولاً تصمیم‌گیری تحت شرایط وخیم دشوار بوده و اطلاعات مورد نیاز تصمیم گیرندگان ناقص و زمان برای هرگونه پاسخ و واکنش نیز بسیار محدود و فشرده است. بر این اساس، راهبرد رسانه‌ها در زمان حوادث و بلایا، بایستی کاملا هدفمند و دقیق و برنامه‌ریزی شده باشد.

پژوهشگر ارتباطات خطر حوادث و بلایا در نظام سلامت بیان کرد: رسانه‌ها و اطلاع رسانی به موقع می‌تواند نقش بسزایی در تاب‌آوری، بازسازی و تقویت بافت اجتماعی، هنگام بروز بحران‌ها داشته باشند. ارائه اطلاعات مورد نیاز مردم معمولی، همدردی با مردم، ارائه تاریخچه رویداد‌ها از ضروریات است. مردم باید به روشنی دریابند که رسانه در پی بهره‌برداری از درد و رنج آن‌ها و مصیبت وارده نیست، بلکه قصد کمک و همدردی دارد.

ارتباطات ، یکی از اجزای مهم مدیریت بحران است

دهقانی گفت: رسانه ها با به اشتراک گذاشتن اطلاعات خود با مردم پیوندی بین شهروندان برقرار می‌کنند. با توجه به نقش مهم رسانه‌ها در فاز‌های پیش، حین و بعد از بحران، می‌توانند در مقابله با بحران، بازسازی و تقویت بافت اجتماعی در بلایا موثر باشند. طبق تعریف سازمان بهداشت جهانی، ارتباطات خطر تبادل اطلاعات اثربخش در زمان درست، نظرات و تصمیم گیری‌ها بین مردم، کارشناسان و مدیران است که یکی از اجزای مهم مدیریت بحران است.

پژوهشگر ارتباطات خطر حوادث و بلایا در نظام سلامت بیان کرد: یکی از اقدامات مهم در مدیریت حوادث و بلایای کشور برنامه‌ریزی در جهت ارتباطات خطر موثر است. از سوی دیگر سه عامل اصلی باعث موفقیت مدیریت حوادث و بلایا می‌شود که شامل وجود نقشه ارتباطات خطر به عنوان جزء جدایی ناپذیر برنامه کلی از بحران، تشکیل گروه ویژه مقابله با بحران و به کارگیری یک نفر به عنوان سخنگوی سازمان در حین بحران است.

او ادامه داد: مدیران سازمان‌های ارائه دهنده خدمت در حوادث و بلایا، علاوه بر برنامه‌ریزی، فراهم‌آوری زیرساخت‌های اطلاع‌رسانی باید آموزش به رسانه‌ها را پیش از وقوع رخداد، همراهی و تعامل لحظه به لحظه را در حین و پس از بروز بلایا جز سیاست‌های اصلی و در دستور کار خود قرار دهند.

پژوهشگر ارتباطات خطر حوادث و بلایا در نظام سلامت گفت: اقدامات رسانه‌ها در مرحله پیش از بحران، ارزش پیشگیری دارد، در زمان وقوع بحران، از ارزش کاربردی برای مهار و تحدید بحران برخوردار است و دوره پس از بحران، ارزش ترمیمی آن، جامعه را از درگیر شدن در بحرانی دیگر حفظ می‌کند. پس به عنوان یک حلقه از زنجیره مدیریت بحران، لازم است رسانه و مدیران بحران در کنار یکدیگر حرکت و فعالیت کنند. حلقه رابط بین سازمان‌ها و رسانه‌ها مدیران روابط عمومی هستند.

او افزود: سامانه فرماندهی حادثه سیستمی مدیریتی برای سازمان‌دهی کارکنان، امکانات، تجهیزات و ارتباطات برای ارائه پاسخ موثر به حوادث و بلایاست. این سامانه‌ هدفمند، در زمان وقوع بلایا جهت جلوگیری از بی نظمی، سردرگمی، موازی کاری، کاهش ارائه خدمات فعال می‌شود و با چابک سازی افراد در جایگاه خود، باعث پاسخگویی سریع در بلایا می‌شود.

دهقانی بیان کرد: در سامانه فرماندهی حادثه، در کنار فرماندهی حادثه، چهار پست عملکردی دیگر هم وجود دارد که ارشد روابط عمومی یکی از آنهاست. ارشد روابط‌عمومی اطلاعات مرتبط با حادثه را برای کارکنان و مدیران داخلی و همچنین رسانه‌ها و سازمان‌های خارجی تأمین کرده و نقش سخنگو را دارد.

او ادامه داد: ارشد روابط‌عمومی، وظایف مختلفی از جمله پژوهش، افکارسنجی، تبلیغات و اطلاع‌رسانی دارد. اما نقش خبری و اطلاع‌رسانی آثار و پیامد‌های سریع و قابل توجهی در جامعه دارد، تا جایی که توفیق و یا عدم موفقیت عملکرد سازمان به رویکرد‌ها و اقدامات روابط‌عمومی آن سازمان بستگی دارد. روابط‌عمومی‌ها، براساس اهداف و شرایط موجود نحوه تولید و توزیع اخبار را برای تحقق اهداف کوتاه‌مدت، میان مدت و بلندمدت برنامه‌ریزی می‌کنند.

پژوهشگر ارتباطات خطر حوادث و بلایا در نظام سلامت تصریح کرد: ارشد روابط عمومی، با جمع آوری اطلاعات محیطی خارج از سازمان و سپس تجزیه و تحلیل آن می‌تواند در تصمیم سازی مدیران ارشد تأثیرگذار باشد. روابط‌عمومی‌ها با کار علمی و نگرش دقیق به تغییر و تحولات محیطی می‌توانند زمینه‌های بروز شایعات در بحران و عوامل شکل گیری آن را شناسایی کنند و ضمن هشدار‌های لازم در پیشگیری از بروز آن همکاری کنند.

او تصریح کرد: بعد از بوجود آمدن بحران، روابط‌عمومی می‌تواند نقش موثری در عادی‌سازی شرایط و بازسازی محیط داشته باشد و با ارتباط مناسب بین سازمان، محیط و منطقه در هنگام بحران، نقش مثبتی در عادی‌سازی ایفا کند اما نباید فقط نقش اطلاع دهی را انجام دهد، بلکه در کنار آن باید نقش اطلاع یابی و مدیریت رسانه را نیز داشته باشد و با تجزیه و تحلیل اطلاعات و عملیاتی کردن آن و شرکت در جلسات راهبردی و سازمانی، تصمیم‌سازی کند و با اقداماتی مناسب به وضع مطلوب دست یابد.

دهقانی گفت: در ساختار تیم مدیریت بحران، روابط‌عمومی به عنوان رهبر گروه، مدیریت تیم‌های زیرمجموعه و رسانه‌ها را با واکنش و رفتار صحیح خود و خروجی مبتنی بر شواهد بر‌عهده دارد. مدیریت رسانه‌ها که از مهمترین وظایف روابط عمومی بحران محسوب می‌شود شامل مواردی از قبیل تشکیل و آموزش تیم‌های خبرنگاری بحران پیش از وقوع بحران، پایش رسانه‌ها در مراحل بحران، تعیین استراتژی‌های رسانه‌ای و تشکیل جلسات هم‌اندیشی با مدیران و روسای رسانه‌ها می‌شود.

آرزو دهقانی – سلامت در بلایا و فوریتها